中国江南水乡文化博物馆  王永翔  2006年8月《浙博天地》
    讲解工作是博物馆社会教育工作的重要方式和载体之一，它往往给观众留有深刻印象，甚至影响着观众对博物馆工作的态度。讲解是一项特殊的工作，往往经历了重要比赛和重要接待的光华之后又归于平淡，而这种平淡之中又最能体现出一个讲解员的业务水平和职业操守。下面想结合多年从事宣教工作的经历和感受就讲解工作中的一些细枝末节谈些不成熟的想法，谈到的每一个问题可能都是大有文章可做，这里只是避重就轻的谈某一方面以抛砖引玉，请专家和同行指正。
一、 说说讲解员的心态。
　　讲解员所要面对的工作对象非常复杂，同时目前大部分博物馆讲解员的工作状态和条件可能不利于讲解员的全面发展和职业规划，而这一现状在短时间内还很难改变，这就需要讲解员在工作中要调整好心态，这样才能对工作和自身的成长有利。这种不利的因素有来自工作安排方面的也有来自观众的，下面首先就来自观众方面的因素作简单交流。
　　不要让观众的态度决定你的态度。博物馆里大部分的观众对工作人员是非常有礼貌的，但我们时常也会遇到一些对我们不礼貌或对我们的工作不理解的情况。如：“咳，你给我……”，或者听讲解时表现出不屑一顾、大声喧哗等等。这些情况时常出现都可能影响到我们对观众的态度，甚至会影响我们对整个工作的看法。在这种状况下该如何调整好我们的心态呢？一个小故事可能对我们有启发：甲乙两个工人到仓库领材料，甲礼貌的对保管员说了声“谢谢”，但是保管员却一副冷面孔一言不发，乙在回去的路上对甲说：“这个家伙素质可真差？”，甲说：“嗯，他们每次都这样”，“那你为什么还要对他那么客气？”乙一脸疑惑的对甲说。甲回答说：“为什么我要让他来决定我的行为？”。同理，我们也不要让观众来决定我们的态度，如果你改变了往往就会造成一次不愉快事件的发生。相反，你则可能改变对方的态度和想法，让事情向着好的方面发展。这样，你就把握住了快乐工作的钥匙，不期待别人使自己快乐，反而能将愉快的情绪带给别人，你会成为主宰事件结果的人。愉快的事情多了，对工作的看法和态度就会变了。记得有句话说得非常好，乐观的人可以发明飞机，悲观的人就只能发明降落伞。有了快乐的“飞机”，我们的工作一定会越做越好。
　　对不同岗位的工作要有正确地认识。有些讲解岗位上的同志总是羡慕其它岗位，办公和学习的环境要好，比较自主灵活。而在展厅，要随时面对公众，自由度要小，还不能正常休息。这种现状在某种程度上也确实制约了讲解员自身和职业的全面发展，但同时我们也要认识到这是工作要求所决定的。既然我们还不能转变这一状况，但是我们还是可以多考虑对工作有利的方面，如在展厅有较多和观众交流的机会，可以收集观众对陈列展览、展品和博物馆工作等各方面的想法，发现存在的问题，思考改进的方法等等。一些好的想法和创意，往往都是在展厅中观察和感受或者与观众的交流当中产生的，这样也利于今后博物馆改进工作，更好地为观众服务。当然，有条件的博物馆也要逐渐把讲解员和一般展厅服务人员区分开，并且增加宣教部和其他部室的工作交流，不断提高宣教部工作人员的业务水平，为培养自己的宣教方面的专家打好基础。同时这类交流也可以是双向的，如让其他部室人员在特定的时间到展厅为观众讲解，感受观众的需要，从而促进自身工作，提高博物馆全体工作人员的社会责任感。
　　二、讲解员学习的方法。目前我们给讲解员提供的学习机会和方式少而且单一，更多的是关注了讲解技巧和比赛，今后应加强有关博物馆教育、文物知识、考古知识等方面的培训，在把握了博物馆讲解基本知识后，也要让讲解员在某些领域做深入研究，这样才有可能培养出又博又专的专家型讲解员。当然除了单位组织的培训外，在日常的工作中我们还可以有一些自己学习的途径。一个是向观众学习，有些观众就是某些方面的行家里手，不妨多向他们学习，尤其是民间工艺和民风民俗方面的知识。当然听来的知识要做好求证工作，防止产生错误和片面。二是向到馆的专家学，很多时候有同行和专家到馆参观或者交流，这时讲解员可能不一定陪同，但是我们千万不要放弃这个学习的好机会。多跟在后面听，或者在适当的时候把平时积累的问题提出来。要做到这一点，就要平时多注意，有问题要及时记录下来，以免忘记。
　　三、讲解员要有“管家”和新闻发言人的意识。
　　讲解员要有管家和新闻发言人的意识，所谓管家意识就是要把自己和观众摆在平等的位置上来对待我们的文化遗产，观众和我们共同是这些文化遗产的拥有者，我们只是这项遗产的管理者，这应当是目前值得提倡的一种理念。这样的定位有利于让观众产生主人翁意识，和我们共同珍视这份宝贵的遗产。同时我们还要有博物馆新闻发言人的意识，我们说出来的话应当站在有益于博物馆和整个文博事业的高度上，想到我们给观众留下的印象很可能就是他对这一个馆或一个地区的唯一印象或最终印象。所以讲解员要注意信息传播的有效性和传播结果的正确性。一个小例子：观众到了名人纪念馆的时候总是对名人后代的各种情况都非常感兴趣，如观众对某名人的儿子去世的原因很感兴趣，讲解员也经过了核实但是并没有得出结论，有“得肾病去世”、“得花柳病去世”等几种不同的说法，这种情况下该怎样和观众说明呢？这时候我们就最好不要把这几种情况都和观众说明，因为有可能就会因此传播了一个错误的信息。但是也不要和观众讲这是他们的私人问题，让观众不要问，观众可能因此而感到不舒服，或者会因此而更要一探究竟。所以可以直接告知观众我们现在还无法明确他去世的原因，但是可以讲讲他在某些方面所取得的成就或者一些对我们有启发的轶事等等，从而既满足了观众的好奇心又起到了引导的作用。 
　　四、要在平时总结一些讲解工作的经验和技巧
　　（一）、不要让“小事情”影响工作。讲解服务工作中有一些是平淡琐碎的事，这些事处理好了会让我们觉得工作轻松顺畅，但处理不好就会带来很多麻烦，显得手忙脚乱。如要去讲解却发现扩音器没有充电；观众要留言却找不到能用得笔；心情不好的时候没有及时调整好，而与观众发生不愉快等等，这时我们不妨在工作台前放一个“岗前几问”，把一天工作所需都安排好，做到心中有数，不让这些“小事”影响到我们的工作质量。
　　（二）、说话的功夫要在平时练，不能期望参加一两次培训班就能一劳永逸。大多说讲解员都有这样的时候，在上午比较早的时间碰到讲解任务，但是发现嘴巴张不开，嗓子眼里好像总有东西没有清干净，音量也放不开。但是到了下午这种情况就会好得多。这种情况的原因就是我们讲解员往往没有把自己当作是一个语言工作者，没有做到一个语言工作者每天应当做好的准备工作。事实上，每天早上起来，做一做口腔操，大声地说话或者唱一首气息通畅歌曲就会起到很好的作用。做好这项准备工作对我们的工作，对我们自身健康和预防职业病起到很好的作用。 
　　（三）、怎样减少讲解内容以外的因素造成的观众流失。有新讲解员提出怎样才能在讲解的时候吸引更多的观众？观众数量在听讲解过程中数量的变化是多方面原因造成的，有讲解的原因也有非讲解的原因，在讲解的原因当中有又讲解内容和内容以外的因素。我们除了做到内容生动有趣、语言表达流畅自然外，在讲解的过程中我们要注意通过内容以外的一些细节来体现对观众的关怀。如在我们带领观众移动位置时，尤其是上下楼梯时，我们一定要控制好速度，让后面的观众能够跟上。在开始一段新的内容前要等待后面还没有走到听讲解范围内的观众，并且要经常把目光投向后面的观众，让他们感受到他们同样受到重视。这样做通常情况下我们就能凝聚更多的观众，观众也会配合我们的工作。总之，在讲解的过程中我们要始终要心中有观众，以观众为中心、为为观众着想，不断的完善我们工作的方式方法就会留住观众。
　　五、讲解中的情感色彩的控制。讲解中语言的运用很重要，需要不断的修改和完善，哪些话更能引起观众的共鸣，怎样说听起来更舒服，包含的内容有很多，这里我们谈谈讲解过程中感情色彩的把握。博物馆往往和当地的历史文化和保护状况密切相关，观众往往会更关心历史文化遗迹的现状和保户情况。例如在江南水乡文化博物馆讲到塘栖古镇模型的时候，要讲塘栖过去的繁华和美丽，同时也要告诉观众塘栖古镇的风貌今天已受到了很大的破坏，更要告诉观众我们今天已经开始的文物保护工作的进展情况，让观众看到希望，认识到“文物保护工作永远都不晚！”，文物保护需要全社会共同努力。这样我们既让观众了解了塘栖的过去和现在更让观众看到了塘栖希望和未来。所以讲解员在表达情感的时候就要注意做到夸赞的时候要留一分谦虚，有批评的时候多一份理解和关心，当讲到遗憾的事情要时让观众看到希望，这样观众可能会更容易接受，也能赢得观众对文物工作的关心和支持。
　　社会教育工作是博物馆的重要功能之一，应当像对待其博物馆其他职能一样来对待和重视，同时宣教部工作人员也应努力的探索和实践，开创博物馆社会教育工作的新方法新思路，这样才能逐渐建立起一整套较好的工作理论和方法，有力的促进和推动博物馆的社教功能的实现。