根据ISO9001的要求，我馆社会服务部进行博物馆观众调查，9-10月共发放观众调查表230份，实际收回了有效问卷200份，主要针对馆内陈列展览、讲解员服务、保安、保洁员服务三方面进行满意度调查。数据统计分析如下：

1、对于我馆的陈列展览，大部分馆观众比较认同，认为展览内容丰富形式多样、准确无误，满意度达到96%。

2、对保安、保洁员服务，大多数观众认为环境卫生整洁，着装整洁、同一，仪表端，满意度达97%。

3、讲解服务方面，我们对接受讲解服务观众进行了调查反映讲解员服务热情、大方，内容掌握熟练、准确，满意度达100%。

四、此次调查中观众的基本情况年龄阶段为18岁以下89人，占总人数的45%；18—55岁92人，占总人数的47%；55岁以上16人，占总人数的8%，观众以青少年和成年为主。

文化程度方面：小学程度32人，占总人数的16%；中学程度113人，占总人数的57%；大学及以上学历55人，占总人数的27%。

观众来源方面：杭州本地139人，占总人数的69%；浙江省内18人，占总人数的9%；省外43人，占总人数的22%，参观观众以杭州地区为主。

此次观众调查中也反映了一些情况：陈列展览方面，有61位观众认为展厅灯光照明太暗，不利于观众参观，也有观众表示希望看到新的展览内容以及加强互动项目；保安保洁服务方面，有30位观众认为指引到位服务要加强，另有16位观众认为语言文明及礼貌待人方面需注意。

借助调查结果，我馆将了解观众需求并综合分析博物馆自身的实际情况，讨论制定更加切实可行的工作和服务计划，，改善服务品质，提高服务水平。