2011年，根据ISO9001的要求，社会服务部全年共发放观众调查表1240份，实际收回有效问卷1180份，现就2011年度游客满意度情况进行分析如下：

观众地域结构方面，观众已余杭本地为主占到总人数的60%以上，观众的年龄方面，集中于18岁到55岁之间，文化程度大学以上的观众占35%，参观主体以青少年观众为主。

一、陈列展览

通过调查发现观众对馆内陈列展览比较满意，对展览内容丰富、准确，展品卫生情况满意度达到94%，在展品灯光照明一项中，尤其是老年人，认为展厅灯光太暗，存在安全隐患。

二、保安保洁

在接受调查的游客中，大多数人对保安保洁工作表示满意，少数观众提出应加强语言文明，提升博物馆整体形象。总体满意度达95%。

三、讲解服务

    今年来，讲解服务进行每月一次调查，共调查观众12批次，观众对我馆的讲解服务表示满意，满意度达100%。

四、总结

此次观众调查中也反映了一些情况：陈列展览方面，观众认为展厅灯光照明太暗，不利于观众参观，也有观众认为展览内容应更加丰富，形式多样展品标，牌信息量需加强，；保安保洁服务方面，观众认为服务态度热情大方方面要加强，也有观众认为语言文明及指引到位方面需注意。

借助调查结果，博物馆馆将更加了解观众需求并综合分析博物馆自身的实际情况，讨论制定更加切实可行的工作和服务计划，改善服务品质，提高服务水平。

附：