为深入贯彻党的十七大、十七届四中全会精神，进一步巩固和拓展学习实践科学发展观活动成果，切实做好博物馆的“三力提升”工作，根据上级部署，经研究决定，从2010年6月开始到2012年7月，在全馆深入开展以学习实践科学发展观、争创先进基层党组织、争当“十佳党员标兵”为主要内容的“争当文体标兵、争做美丽洲先锋”创先争优活动。现提出如下实施意见：
一、整体活动思路
    余杭博物馆开展“争当文体标兵、争做美丽洲先锋”创先争优活动，要认真贯彻党的十七大和十七届四中全会精神，坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，充分发挥我支部推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用，切实加强党员干部的党性锻炼，不断改进党员工作作风，为加强文物文化事业的发展提供动力和组织保证。
    本活动以创建先进基层党支部、争当优秀共产党员为主要目标和内容。建设学习型和服务型党支部，加强党员队伍建设，提高党员综合素质，以增强班子领导力和群众支持率。通过活动，争创“系统先进党组织”、“党务工作标兵”、“党员服务标兵”、“文物保护标兵”。具体工作中，围绕争创国家一级博物馆和文物保护五年行动计划的实施这两个目标，开展各项工作，力图建立当代文保工作与经济发展的良性循环机制。
二、开展办法
    （一）以提升党员干部综合素质为重点，争创学习型党支部。
    深化“学习型党支部”创建活动，进一步提升党员干部的综合素质。一是执行“三会一课”制度，加强党章法纪学习，观看爱岗敬业的教育片。二是加强文物博物馆综合素质学习，包括先进的文物保护理念、博物馆管理经验和意识，更新储备知识。三是撰写调研文章和论文，找出制约和影响文博事业发展的问题，思考和探讨解决办法。
    （二）以转变工作理念和工作作风为重点，争创服务型党支部。
    进一步转变工作作风，增强服务意识，改善发展环境。一是加强党员的服务意识教育，多主动服务和无私奉献，少被动工作和抱怨不满。二是结合ISO9001质量管理体系，主动向广大职工征求意见和建议，让他们为我馆的发展献计献策。三是进行“公诉民评”，要求馆内中层以上干部集中述职，让广大职工和上级领导来评判干部工作作风的好坏、服务意识的强弱和执政能力的高下，以提高博物馆为民服务的意识和水平。
    （三）以完善ISO9001质量管理体系为重点，争创一流业绩。
    我馆在2008年导入ISO9001质量管理体系和绩效考核体系，整体运行平稳有序。同时，也出现了与博物馆不相称的一系列问题，仍需要不断完善。我馆将以此契机来加强改善内部管理，以目标为导向，绩效至上，确保各项工作的圆满完成，争创一流业绩。
    1、成功创建杭州市“国内最清洁城市”示范点。
    根据区委区政府的要求，我馆于今年6月份开始开展杭州市“国内最清洁城市”示范点的创建活动。我们将以高标准严格要求自己，全馆人员齐参与，认真整改，搞好清洁卫生，不留死角，确保活动的成功创建。
    2、第三次全国文物普查工作继续在省市领先。
    2007年余杭区开展第三次全国文物普查以来，工作扎实认真，先后顺利通过杭州市、浙江省的验收；成绩突出，得到了省市和国家文物部门的高度肯定。然而，普查的后续工作仍然繁重，比如六大系统的建立。我们仍然需要加紧工作，保持省市先进。
    3、文物保护五年行动计划2010 -2012年的工作圆满完成。
    制订《余杭区不可移动文物保护修缮五年行动计划（2010～2014）》后，就涉及到文物保护修缮工程项目设计、维修保护等工作。时间紧，任务重，需要合理安排，狠抓落实，务必完成。
    4、第二课堂活动继续保持市级先进，争创省级先进。
    今后，需要组织开展丰富多彩的宣教活动，继续开展流动的博物馆进校园活动，充实学生的学习和生活，使第二课堂活动继续保持市级先进，并努力争创省级先进。
    5、博物馆观众满意率保持在96%以上。
    窗口部门——社会服务部要继续开展优质服务和观众满意度调查，确保零投诉。同时，联合其他部室改进陈列，发现问题和隐患，及时排查解决，让观众满意率保持在96%以上。
    6、加强博物馆各项建设，争创国家一级博物馆。
    2009年余杭博物馆已被评为国家二级博物馆。我们将认真对照国家一级博物馆的评定标准，弥补差距，对学术科研、陈列、宣教及社会知名度等薄弱方面加强改进，努力争创国家一级博物馆。
三、办事服务流程和制度
    以博物馆ISO9001质量管理体系和绩效考核体系为抓手，规范博物馆办事服务流程，强化制度管理。重点体现在宣教服务、考古调查上。
    （一）QP17投诉处理工作规程
    1 目的
    确保游客的投诉、抱怨能及时、准确、合理地得到解决。
    2 适用范围
    适用于本博物馆对游客的有效投诉的处理。
    3 职责
    办公室负责游客投诉并组织协调处理工作，组织相关责任部门对游客投诉信息进行情况调查工作。
    4 定义和术语
    投诉：本馆未按法规或博物馆内作业标准而造成不合格服务引起的游客抱怨。
    5 工作程序
    5.1投诉的信息来源：
    a) 社会服务部或其他部门接到游客的口头或书面投诉。
    b) 办公室收到的信访。
    c) 相关媒体的受理等。
    5.2办公室根据投诉内容通知相关责任部门（被投诉部门）有关投诉事宜，登记《信访处理单》或《投诉处理单》。
    5.3办公室在规定解决期限内组织责任部门对投诉事项进行分析、调查，确定情况是否属实和责任归属。情况属实，责任部门应立即采取补救措施进行处理， 反之则向游客说明，取得认可。
    5.4对超出本部门处理权限的或需报请馆领导决定的问题，以及针对游客较严重的投诉，部室主任应按管理权限逐级上报，由相关领导组织落实解决措施及责任人，当日受理，24小时内答复。并书面写下处理意见和整改落实情况。
    5.5投诉记录由办公室文件管理员进行统一管理。
    5.6确保投诉处理的满意率，应对处理结果对顾客进行回访，并记录。
    6 相关文件
    不合格服务管理标准
    7 质量记录
    《投诉处理表》
    《信访处理、回访单》
    8 流程图






    （二）QP23讲解员服务标准
    1 目的
    规范讲解接待服务，塑造博物馆的良好形象。
    2 适用范围
    宣教部专职、兼职讲解员。
    3 职责
    社会服务部提供优质讲解服务；讲解过程中注意展厅安全。
    服务承诺：规范服务 因人施讲
    4 定义和术语
    ——
    5 工作程序
    5.1 到岗及离岗时间
    a) 讲解员应在开馆前到岗，到岗时间为冬季9：00，夏季8：45。
    b) 无讲解任务时，讲解员可在闭馆前半小时离岗，离岗时间为冬季4：00，夏季4：30。
    c) 遇有特殊情况，经领导批准可提前开放或延迟闭馆，尽量方便观众。
    5.2服务礼仪
    5.2.1讲解接待
    a) 工作时间必须穿工作服，带工作证，发型、服饰要庄重、整洁、得体。
    b) 接待游客应面带微笑，站姿挺拔。引导游客时应走在前面，讲解时应面对观众，指示时手指并拢，手肘贴近身体。
    c) 普通话标准、声音清晰、音量、语速适中，语言文明。
    5.2.2咨询服务
    a) 工作时间必须穿着工作服，带工作证，发型、服饰要庄重、整洁、得体。进入服务区域之前，应检查仪表仪容。
    b) 面对观众应表现出热情、亲切、诚恳、友好，做到精神饱满，不卑不亢。
    c) 及时准确地回答观众提出的问题。对于暂时不能回答的问题要向观众说明，并提供必要的帮助。
    d) 接听电话时应面带微笑，语气柔和，使用礼貌用语。
    5.2.3接受投诉
    a) 接到投诉时应虚心接受，给予观众正当的解释，不找借口，不辨理由，尽量平息观众的不满，并做好记录。
    b) 不使用攻击性语言，观众不冷静时，尽量避免与观众发生争吵。
    5.3 讲解服务规范
    a) 熟知展品和陈列内容，及时准确地回答观众提出的问题。对于暂时不能回答的问题要向观众说明，并提供必要的帮助。
    b) 针对不同游客，采用不同的讲解方式，做到“因人施讲”。
    c) 普通话标准、声音清晰、语言文明、姿态大方。
    d) 每日2名讲解员分上下午轮流值班。1人有讲解任务时，应通知另1人到岗值班，2人都去讲解时，应通知另外的讲解员到岗值班。被通知人接到通知后如无特殊情况应立即到岗。
    e) 每完成1次讲解任务后应做好讲解记录。
f) 遇有特殊人群，如老人、小孩等，可根据游客需要提供轮椅、童车等帮助。
    5.4 讲解收费
    本馆实行收费讲解，除各级领导及上级安排的讲解任务外，其他团体和有讲解要求的观众均实行收费讲解。讲解费由讲解员负责统计。
    5.5 其它事项
    a) 讲解员在讲解接待过程中遇到突发情况应及时处理，如发现观众携带危险品（烟花爆竹、化学物品等），应立即告知观众妥善处理并及时通知保卫人员。
    b) 遇有清洁卫生问题应通知保洁人员立即纠正。
    5.6讲解服务质量考核见QP20讲解服务质量评分标准
    5.7服务检查方式
    a) 日常检查：部室主任每日巡查，记录于《每日巡查记录》。
    b) 定期检查：分管馆长定期检查，抽查讲解员的服务质量，记录于《检查报告单》。
    6 相关文件
    《服务指南》（讲解收费明细） 
    《讲解员岗位规范》
    不合格服务管理标准
    7 质量记录
    讲解服务记录
    社会服务数据统计表
    讲解员服务质量考评表
    每日巡查记录
    检查报告单
    （三）QP28考古调查、勘探、发掘作业标准
    1 目的
    为了加强野外考古勘探、发掘工作的管理，确保考古勘探、发掘工作的顺利进行。
    2 适用范围
    适用于文保部和其他相关部门开展考古调查、勘探、发掘工作。
    3 职责
    a) 按照相关规程进行野外考古调查、勘探、发掘工作
    b) 确保野外考古调查、勘探、发掘出土文物的安全
    c) 及时将野外出土文物移交博物馆文物库房管理
    4 定义和术语
    无
    5 相关流程
    5.1受理各类要求考古勘探调查的申请后，联系杭州市文物考古所，进行现场踏勘；
    5.2踏看现场后根据现场情况出具出审意见；
    5.3需要考古勘探、发掘的，与建设单位签订考古勘探、发掘协议；
    5.4和杭州市文物考古所一起组织人员进行现场考古勘探、调查；
    5.5考古勘探、发掘工作结束后，及时将处理意见书面通知建设单位；
    5.6工作时间 ：野外考古勘探、发掘工作时间从进场第一天开始计算，一直到勘探、发掘结束，中途没有休息日；
    5.7野外补贴标准：考古勘探、发掘现场除日常用品按需购置外，派到现场的工作人员每天补助50元，餐费25元（早、中、晚餐分别为5元、10元、10元）。6-9月期间另发高温补贴每天25元。
    5.8如馆内无法派车需用私车，以良渚-五常（含）一线为界，以西每天补助车贴100元，以东每天补助车贴50元，临平东湖街道、南苑街道凭车票按实报销。
    5.9所有费用报销时，需附上发掘记录、考勤表、发掘小结；
    5.10现场工作人员必须严格遵守纪律，及时做好现场的勘探调查记录，认真完成考古发掘调查工作。如特殊情况，需要离开考古现场，应向分管领导请假，同意后方可离开；
    5.11考古勘探、发掘工作结束后，分管副馆长负责向相关部门进行考古工作满意度调查，调查结果纳入相关部室及人员月度考核结果。
    6 相关文件
    《中华人民共和国文物保护法》
    《中华人民共和国文物保护法实施条例》
    《考古调查、勘探、发掘经费预算定额管理办法》
    《浙江省文物保护管理条例》
    7 质量记录
    《野外考古勘探发掘工作日志》
    《考勤表》
    《文物移交清单》
    《考古发掘小结》
    《考古工作满意度调查表》
四、公开承诺及考核
    承诺事项公开后，支部党员要围绕承诺内容深入开展践诺工作，每月进行一次承诺和自评，领导点评每季度一次。对拒不承诺或不履行承诺的党员，实行一票否决，取消评优资格。对问题严重的党员，按照有关规定进行整顿或处置。
    将公开承诺与博物馆ISO9001质量管理体系和绩效考核体系联系起来，按照该体系规定进行奖惩。
五、先锋竞赛与“窗口之星”评比
    在全馆中广泛宣传，结合党团、工青妇工作，创新载体开展评比，争创一流。
    党员服务标兵评比标准：工作积极认真，任劳任怨，团结同志，业绩突出。
    党务工作标兵评比标准：熟悉党务工作程序方法，组织领导、策划得力，工作效率高且业绩突出。
    文物保护标兵评比标准：文物保护及时有效，甘于奉献，不谋私利。
    志愿服务标兵评比标准：热心志愿服务工作，组织得力，工作成效突出。
六、组织领导
    （一）落实领导责任
    博物馆成立“争当文体标兵、争做美丽洲先锋”创先争优活动领导小组，由陆文宝任组长，王永翔、盛正岗、陈益女、吕芹为副组长，贾艳、于秋娜、兰廷成、唐鸿亮、张君国为组员，负责活动的组织领导。
    （二）加强督促检查
    博物馆活动领导小组要积极采取召开座谈会、专题调研、党建工作例会、经常性督查、随机抽查等形式，对活动开展情况进行督促检查，及时总结经验，解决遇到的问题。
    （三）营造良好氛围
    加强宣传引导，充分运用网站、简报、墙报、大厅显示屏等形式，及时报道我馆活动进展情况，为开展“争当文体标兵、争做美丽洲先锋”创先争优活动营造良好的舆论氛围。建立信息报送作业标准，及时向局里报送活动中的典型事迹、创新做法和动态信息。大力宣传活动中涌现的优秀共产党员，充分发挥先进典型的示范带头作用，努力在全馆形成学习先进、崇尚先进、争当先进的良好风气。


                                                                                            中共杭州市余杭博物馆支部委员会
                                                                                                          二0一0年八月二日